《广西壮族自治区12345政务服务便民热线管理办法》解读

2021年6月22日，经自治区人民政府批准，广西壮族自治区大数据发展局印发《广西壮族自治区12345政务服务便民热线管理办法》（桂数发〔2021〕13号）（以下简称《管理办法》），现就《管理办法》相关内容和情况进行解读：

一、《管理办法》出台的背景是什么？

2018年以来，国务院就各地政务服务热线的建设和清理作出工作部署。一是《国务院办公厅关于印发2018年政务公开工作要点的通知》（国办发〔2018〕23号）、《国务院办公厅关于印发2019年政务公开工作要点的通知》（国办发〔2019〕14号）提出要求地方政府要加快清理整合各类政务热线电话，国务院部门要积极支持地方政府政务热线整合，除因专业性强、咨询服务量大确需保留的政务热线外，其他政务服务热线都要整合到12345政务服务便民热线。二是2019、2020年，根据国务院部署，自治区开发和建设了12345政务服务便民热线平台，除柳州、贵港、北海、贺州自建外，其他10市直接使用自治区开发的热线平台提供市级热线服务，全区14个市均设置了12345热线平台。三是2019年，自治区依据广西各地实际情况，印发了《全区12345政府服务热线管理办法（试行）》（桂数发〔2019〕18号）（以下简称《试行办法》），规范了全区12345政府服务热线（以下简称12345热线）的职责分工、受理范围、运行流程、管理制度、工作考核、监督问责等管理工作及流程。四是《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）（以下简称《53号文》）提出，要求各地2021年底前对各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线统一归并到12345政务服务便民热线，实现一个号码服务，有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度。

在广西各地热线建设过程中，《试行办法》发挥了较大作用，但随着国务院最新的热线归并工作部署，以及广西各地热线体系的初步建成，原《试行办法》中部分内容需要根据现实情况与时俱进，在此背景下，决定重新修订热线管理办法。

二、《管理办法》的主要内容构成有哪些？

《管理办法》共分为七章四十条，对热线的职责分工、热线管理、运行流程、工作考核、监督问责等各个环节进行了明确规定。具体如下：

第一章，总则。主要是对总体工作原则、热线名称、热线定位、工作时限、成员单位、承办单位等进行概括。

第二章，职责分工。主要是细化区分各单位工作主要职责。

第三章，热线管理。主要明确热线管理的相关机制、热线发展方向，以及热线受理范围和不受理范围。

第四章，运行流程。主要规定热线诉求受理派单、办理答复、督办回访、办结归档、数据分析等各个环节的运行机制。

第五章，工作考核。主要是明确考核方式及考核内容。

第六章，监督问责。主要是明确热线运行情况的监督方式及处理原则。

第七章，附则。主要规定适用范围及实施日期。

三、旧的《试行办法》与新的《管理办法》有哪些变化？

（一）重新定义12345热线服务平台。根据国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）的文件精神，广西今年将进一步对33条政务服务热线进行整合，实现由12345热线“一号对外”服务模式。因此，本《管理办法》中重新定义了12345热线服务平台，即通过对自治区和设区市两级行政机关、公共企事业单位、群团组织等提供公共服务热线、投诉举报电话、信息平台（含网站、微信、移动客户端、主席信箱、一体化政务服务平台、中国政府网等）的整合，最终形成的专门受理公民、法人和其他组织提出诉求事项的政务热线服务体系就是12345热线服务平台。

（二）重新定义12345热线名称和明确服务时限。在《管理办法》中对全区12345热线名称进行了规范。全区统一使用“12345政务服务便民热线”的名称，原“12345政府服务热线”、“12345便民服务热线”等名称不再使用，更名后自治区本级使用“广西壮族自治区12345政务服务便民热线”的全称和“自治区12345热线”的简称；各市使用“XX市12345政务服务便民热线”的全称和“XX市12345热线”的简称；设分中心的称“12345政务服务便民热线海关/税务/烟草/移民/邮政分中心”。各市12345热线仍然是提供7×24小时人工服务。坚持做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”，把12345热线打造成便民、智能、高效的综合问政服务平台。

（三）明确12345热线服务体系中的职责分工。我们在《管理办法》中首次明确自治区人民政府办公厅、各市人民政府办公室、各县（市、区）人民政府办公室的工作职责，负责对应级别12345热线工作的统筹协调。同时，明确自治区大数据发展局是自治区级12345热线的管理机构，明确了热线日常运行机构、承办单位的工作职责。

（四）突出热线管理相关机制。我们将《试行办法》中的第三章与第五章主要内容合并，在新《管理办法》中，设置了第三章热线管理，突出热线管理机制和热线发展的规划。强调热线平台今后的发展方向要充分使用大数据、云计算、人工智能的先进技术，强化热线平台功能，提升平台智能化水平。强化标准化建设，实现受理、办理、服务等方面的规范化。稳步探索与110、119、120、122等紧急救助类热线建立健全应急联动机制。针对常见的突发类诉求建立应急联动、接诉即办的工作机制。建立健全首接负责、数据分析、联席会议等工作制度。

（五）重新定义12345热线的受理范围。依据国办发〔2020〕53号的文件精神及工作要求，我们重新明确了各级12345热线受理范围为受理企业和群众对经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、建议等非紧急诉求。

（六）修订了12345热线不受理的诉求范围。

根据《试行办法》发布后的工作实践，我们重新修订了12345热线不受理的诉求范围。一是不属于我区行政管辖范围的事项；二是须通过诉讼、仲裁、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及属于党委、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队、武警职责范围的事项；三是涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项以及紧急热线受理的事项；四是恶意侮辱、诽谤他人、违反社会公序良俗以及诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的事项；五是法律、法规、规章规定的其他情形。

（七）对12345热线运行流程进行了新的调整。根据国办发〔2020〕53号的意见，对12345热线运行流程调整分为受理派单、办理答复、督办回访、办结归档。公众通过12345热线各渠道向12345热线表达诉求，12345热线受理诉求后，能通过知识库进行解答的，立即进行解答，如无法立即解答的，将按职责派转诉求工单到相应承办单位，由承办单位负责诉求事项的处理，并将处理结果反馈给诉求人，由诉求人对处理结果进行评价，形成业务闭环。

（八）对部分运行环节的工作时限作适当调整。总体上各运行环节的工作时限变化不大。根据实际运行中出现的情况，也参考对比了外省热线工作时限的相关要求，将退单时间要求修订为“签收后1个工作日内退单”、突发类工单的办结时间修订为“24小时”、成员单位答复知识提问的完成时间要求修订为“3个工作日”。由于2021年度热线考核指标已经印发，指标中的涉及这两个考核项的内容，将按此进行相应的修订考核。

（九）明确主席信箱渠道反馈的诉求办理时限。在《试行办法》中未明确主席信箱渠道反馈的诉求办理时限，在新《管理办法》中进行了明确，通过主席信箱转交12345热线平台的工单在3个工作日内办结。

四、各类诉求的办理时限是什么？

部分单位反馈各类诉求事项的办理时限时间较紧张，特别是投诉、举报类事项涉及调查、取证等工作环节，建议放宽处理时限。经与各省比对，各省工作时限一般为5-10日，我局结合热线上线后运行的情况，认为目前要求的工作时限是比较合理的，同时，新增了主席信箱渠道反馈诉求的办理时限要求。具体如下：

1．咨询类事项，在2个工作日内办结并答复。

2．求助类事项，在3个工作日内办结并答复。

3．建议类事项，在5个工作日内办结并答复。

4．投诉类事项，在10个工作日内办结并答复。

5．举报类事项，在10个工作日内办结并答复。

6．通过主席信箱转交12345热线平台的工单在3个工作日内办结。

7．涉及公共突发事件的诉求，按突发类工单处理。承办单位应在30分钟内签收诉求工单，24小时内办结。

8．法律法规规章和规范性文件对诉求事项的处理时限有特别规定的，从其规定。

五、承办12345热线诉求的成员单位是如何监督考核？

12345热线以百分制的方式，按月、年度对成员单位进行考核。以自治区12345热线平台采集的数据为主，人工考核（材料审核、台账记录、人工拨测等）为辅，实行月度公布、年终考核的方式，考核数据可实时自助查询。考核周期为上年度12月1日至当年度11月30日，在考核节点内办结的工单计入本期考核，未到工作时限且未办结的工单计入下期考核。考核结果与本级年度绩效考评挂钩。定期将考核结果向公众公布，接受社会监督。